Điểm chạm khách hàng (customer touchpoints) được xem là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Trong bài viết hôm nay, sẽ giúp bạn hiểu điểm chạm khách hàng là gì và cách tối ưu hóa chúng để mang lại trải nghiệm khách hàng toàn diện và tinh tế nhất.
Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm khách hàng là những điểm tiếp xúc giữa khách hàng và thương hiệu. Những điểm tiếp xúc này xuất hiện ở mọi giai đoạn, trước, trong và sau khi khách hàng mua dịch vụ từ một thương hiệu, và có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp.
Ví dụ, điểm tiếp xúc gián tiếp bao gồm khách hàng đọc đánh giá, xem video đánh giá của KOL hoặc xem quảng cáo trên mạng xã hội, trong khi điểm tiếp xúc trực tiếp có thể đề cập đến khách hàng mua sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng.
Ví dụ, khi khách hàng nhìn thấy sản phẩm sữa tắm thủ công trên Facebook, đó là điểm tiếp xúc đầu tiên của họ với thương hiệu. Khi họ nhấp vào quảng cáo để đặt mua sản phẩm và thêm vào giỏ hàng trên nền tảng thương mại điện tử, đó là điểm tiếp xúc thứ hai. Sau đó, thương hiệu sẽ gửi email cảm ơn và xác nhận đơn hàng, tạo ra điểm tiếp xúc thứ ba.
Theo tin tức từ liên minh KJC, mỗi điểm chạm trong hành trình khách hàng đều ảnh hưởng đến nhận thức và lòng trung thành với thương hiệu. Nếu bạn mang đến trải nghiệm tích cực trong suốt quá trình, từ nghiên cứu đến hỗ trợ sau bán hàng, khách hàng sẽ luôn nhớ đến bạn như một thương hiệu đáng tin cậy và được tôn trọng.
Các loại điểm chạm khách hàng
- Trước khi mua :
- Quảng cáo (TV, Mạng xã hội, Quảng cáo Google)
- Trang web, bài đăng trên blog hoặc đánh giá sản phẩm
- Giao tiếp qua mạng xã hội hoặc thông qua sự giới thiệu của người quen.
- Trong quá trình mua hàng :
- Trải nghiệm tại cửa hàng (gặp gỡ nhân viên, thử sản phẩm)
- Giao diện trang web hoặc ứng dụng khi đặt hàng trực tuyến
- Giao tiếp với người bán hoặc chatbot
- Sau khi mua :
- Xác nhận đơn hàng hoặc email cảm ơn
- Dịch vụ khách hàng (hỗ trợ kỹ thuật, trả hàng)
- Chương trình hoặc khảo sát khách hàng thân thiết
Kinh nghiệm tối ưu hóa điểm chạm khách hàng
Để xác định những điểm liên quan và tối ưu hóa chúng, doanh nghiệp nên thực hiện theo các bước sau để đạt được kết quả tốt nhất trong việc cải thiện doanh thu.
Xác định khách hàng mục tiêu
Trên thực tế, mọi thương hiệu đều biết đối tượng mục tiêu của mình là ai. Việc xác định rõ ràng và kỹ lưỡng đối tượng mục tiêu là nền tảng cho một kế hoạch tiếp cận họ một cách dễ dàng, phù hợp và chính xác.
Tìm hiểu càng nhiều càng tốt về khách hàng, chẳng hạn như đặc điểm nhân khẩu học, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp hiện tại, v.v. Tìm hiểu thêm về hành vi mua sắm của họ thông qua lịch sử mua hàng, kênh truy cập và thiết bị được sử dụng để hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng của họ. Sau đó, các thương hiệu có thể điều chỉnh trải nghiệm phù hợp và liên quan nhất cho từng khách hàng.
Nghiên cứu và xác định điểm chạm khách hàng
điểm chạm khách hàng được xác định và tạo ra dựa trên sự hiểu biết về thói quen, địa điểm, thời gian và kênh giao tiếp của khách hàng tương tác với doanh nghiệp, chẳng hạn như:
- Giao tiếp qua mạng xã hội
- Sử dụng từ ngữ
- Quảng cáo trên báo và đài phát thanh
- Tạo hệ thống cửa hàng
- mạng xã hội, trang web
- Chương trình quảng cáo
Tạo điểm chạm khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng là một lộ trình rõ ràng giúp chủ doanh nghiệp hiểu rõ những việc cần làm dựa trên các tiêu chí đã được nghiên cứu và đánh giá. Hành trình trải nghiệm khách hàng dựa trên một khuôn khổ được xác định rõ ràng, bao gồm:
- Mục đích của Bản đồ Hành trình Khách hàng: Mục tiêu chính của bạn khi tạo bản đồ là gì? Đối tượng mục tiêu của bạn là ai? Bạn sẽ đánh giá những khía cạnh và yếu tố cơ bản nào? v.v.
- Xác định khách hàng mục tiêu: Nghiên cứu hồ sơ khách hàng và nhắm mục tiêu dựa trên phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ nhiều câu hỏi, chẳng hạn như: Tại sao khách hàng biết đến thương hiệu của bạn? Điều gì thu hút họ đến với bạn? Nhu cầu của họ khi lựa chọn một thương hiệu là gì?…
- Ghi lại điểm tiếp xúc: Ghi lại tất cả các yếu tố mà khách hàng nhìn thấy và tương tác với bạn. Đừng quá lo lắng về việc điểm tiếp xúc này hay điểm tiếp xúc kia có thực sự là điểm tiếp xúc của khách hàng hay không, và bạn sẽ đi đúng hướng để đạt được mục tiêu cuối cùng của khách hàng: mua hàng.
Sử dụng phản hồi của khách hàng
Tin tức tổng hợp của những người tìm hiểu RR88 gia nhập liên minh KJC cho biết, các doanh nghiệp thường nhận được đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ họ đã sử dụng. Những đánh giá này đóng vai trò là nguồn thông tin để doanh nghiệp nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng và xác định các điểm chạm khách hàng. Đổi lại, những đánh giá tốt giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín trong mắt công chúng, bởi ngày nay khách hàng thường tham khảo ý kiến của những người tiêu dùng khác trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng
- Gây ấn tượng với khách hàng : Các điểm tiếp xúc chất lượng cao mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng và tăng sự hài lòng.
- Xây dựng lòng trung thành : Tương tác thường xuyên và chuyên nghiệp tại các điểm tiếp xúc giúp khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với thương hiệu.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi : Các điểm tiếp xúc hiệu quả trong giai đoạn cân nhắc có thể thuyết phục khách hàng mua hàng.
- Cải thiện chiến lược kinh doanh : Phân tích điểm tiếp xúc giúp doanh nghiệp hiểu được hành vi của khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng và dịch vụ.
- Nâng cao uy tín thương hiệu : Điểm tiếp xúc tích cực tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp và đáng tin cậy trong mắt khách hàng.
Một số điều cần lưu ý khi tạo điểm chạm khách hàng
Để xác định điểm chạm khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp nên cân nhắc những điều sau:
- Nghiên cứu kỹ lưỡng các điểm chạm khách hàng trong suốt quá trình mua hàng.
- Sử dụng các kênh truyền thông phù hợp với từng khách hàng để tránh lãng phí tiền bạc.
- Việc giao tiếp thường xuyên giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ làm tăng số lượng điểm tiếp xúc.
Vậy là bài viết đã giải đáp điểm chạm khách hàng là gì? Đây là những yếu tố then chốt mà chủ doanh nghiệp cần nắm vững tại mọi điểm chạm khách hàng. Hy vọng bài viết này sẽ giúp các thương hiệu có thêm những thông tin giá trị để mở rộng phạm vi tiếp cận và chuyển đổi khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả nhất.
